¿Qué es Customer Health Score?
En pocas palabras, Customer Health Score (CHS) es una métrica que ayuda a las empresas SaaS a evaluar la relación con sus clientes y consiste en un proceso mediante el cual se logra calificar a los clientes en función de la probabilidad de perderlos o, por el contrario, de pasar a un plan superior o venderles más productos.
Esforzarte por garantizar que tus clientes tengan una alta puntuación de CHS (identificando y abordando sus puntos de dolor) no solo te ayuda a mejorar la retención, sino también a aumentar la adquisición de nuevos clientes a través de las referencias. La recomendación de clientes es una táctica de marketing muy poderosa y es especialmente útil si el servicio que prestas es caro o requiere un compromiso a largo plazo.
¿Por qué debería interesarte el Customer Health Score?
La importancia de esta métrica se puede resumir de la siguiente manera:
“Cuando se satisfacen sus necesidades y se superan sus expectativas, tus clientes son los mejores vendedores del mundo”
Imagina o recuerda una situación en la que una empresa o un producto haya superado tus expectativas: ¿Cómo se sintió? ¿Sentiste la necesidad de contárselo a todos tus amigos?
Lo mismo ocurre en el sector SaaS. Cuando un cliente está contento con el servicio que le proporcionas, no solo quiere quedarse para siempre, sino que también va a recomendarte a sus colegas y conocidos.
El éxito de los clientes está directamente relacionado con el uso que hagan del producto: qué funciones utilizan y con qué frecuencia. Si no acceden a determinadas funciones no están obteniendo el valor de su producto y es probable que terminen abandonándote (ten en cuenta que los signos de abandono pueden ser visibles incluso meses antes de que se produzca el abandono real).
¿Para qué sirve Customer Health Score?
Al supervisar regularmente las puntuaciones de CHS, es más fácil identificar los primeros signos de aumento de fricción o de disminución del compromiso del cliente.
La mayoría de las acciones que influyen en la creación de relaciones se benefician de estar bien sincronizadas con el progreso de sus clientes. He aquí algunos ejemplos:
- contactar de forma proactiva y periódica
- comprobar que se ha resuelto un problema
- seguimiento de interacciones anteriores
- identificar las oportunidades de venta cruzada y de aumento de ventas
- proporcionar información sobre nuevas funciones o eventos
Si realmente buscas impulsar el éxito del cliente, es fundamental que vigiles constantemente el ciclo de vida de tus clientes para tomar decisiones informadas que aporten valor.
Tendrás la oportunidad de abordar los problemas antes de que provoquen la pérdida de clientes, y tu producto se mantendrá en primer plano. Aprovecharás las oportunidades y aumentarás las tasas de adopción. Sin duda, aportará valor a largo plazo.
CHS también puede ayudarte a determinar cuándo tus clientes tienen problemas para utilizar una función específica, permitiéndote contactarlos y ayudarlos. Educar a tus clientes sobre cómo utilizar el servicio para obtener el máximo valor contribuirá en gran medida a garantizar que permanezcan contigo durante mucho tiempo.
¿Cómo implementar Customer Health Score de la manera correcta?
CHS consiste en hacer predicciones basadas en conocimiento de causa. Esto plantea una pregunta importante: ¿cómo se hacen esas predicciones? Los siguientes son los cinco pasos básicos para implementarlo correctamente.
- Elegí un resultado deseado
En última instancia, CHS se basa en la probabilidad de que se produzca un resultado concreto (como el abandono, la renovación, las ventas adicionales, etc.) Idealmente podrías ver la puntuación y pensar inmediatamente: “Es probable que pronto se desvincule” o “Esto podría ser una gran oportunidad de venta”.
Determinar qué resultado se busca predecir es el primer paso para establecer un sistema de puntuación de CHS. El resultado que selecciones, por supuesto, depende de las circunstancias únicas de tu empresa. Si tiene problemas para retener a los clientes durante más de unos meses, es posible que quieras predecir la probabilidad de pérdida de clientes.
- Afianzá las señales de predicción
Cuando ya hayas determinado el resultado que utilizarás como base de las puntuaciones, necesitaras una forma de predecir la probabilidad de ese resultado. Esas son las señales predictivas. Básicamente, una señal predictiva es cualquier comportamiento relacionado con el resultado que has seleccionado.
Supongamos que elegiste predecir la probabilidad de que tu cliente abandone la empresa. Para determinar las mejores señales de predicción, debes preguntarte ¿Qué comportamientos pueden indicar que un cliente es susceptible de abandonarnos? Tres ejemplos podrían ser:
- Falta de uso del producto
- Uso limitado del producto
- Resultados inadecuados
Es evidente la importancia de elegir las señales predictivas adecuadas, puesto que cuanto más estrechas sean las correlaciones entre las señales y el resultado, más precisas serán las puntuaciones de CHS. Sin las señales adecuadas, un sistema de Customer Health Score no dice nada.
- Asigná valor a tus señales
Al seleccionar las señales predictivas adecuadas notarás que no son igualmente indicativas del resultado deseado. Por ejemplo, mientras que la amplitud de las funciones que utiliza un cliente concreto cada vez que se conecta a su producto puede ser solo un poco predictiva de la pérdida de clientes, el grado de impacto que tiene su producto en los resultados de su negocio es probablemente altamente predictivo de la pérdida de clientes.
Por eso se debe asignar un peso a cada señal. Para hacerlo, conversa con tus representantes de éxito del cliente. Al ser ellos las personas que interactúan regularmente con los clientes, tendrán una idea mucho más clara de qué señales son más o menos importantes. Si algunos de ellos tienen clientes que utilizan pocas funciones y están encantados con el producto, mientras que otros dicen exactamente lo contrario, puedes concluir que la amplitud del uso del producto de un cliente determinado es solo un poco predictiva del abandono.
- Desarrollá una escala de puntuación
El siguiente paso es desarrollar una escala de puntuación, para que las puntuaciones de tus clientes sean significativas y útiles.
Teniendo en cuenta que la mayoría de la gente ya está familiarizada con ella, utilizar el 0-100 como escala es una opción bastante segura. Esta escala también hace que sea fácil distinguir entre los diferentes grupos de clientes. Por ejemplo:
0 a 39 = poco saludable (rojo)
40 a 59 = neutral (amarillo)
60 a 89 = saludable (verde)
90 a 100 = promotor (azul)
- Planeá una estrategia
El objetivo de la puntuación CHS es permitir que tu equipo mejore la relación de la empresa con cada cliente de una manera lógica y mutuamente beneficiosa. Por lo tanto, debes planificar cómo vas a responder una vez que se haya puntuado a cada cliente; de lo contrario, los datos que tanto te ha costado recopilar y organizar son efectivamente inútiles. Por ejemplo, podría incentivar a los clientes poco sanos para que se queden ofreciéndoles precios reducidos o acceso gratuito a funciones adicionales que suelen costar más. En el otro extremo del espectro, podrías medir el interés de tus clientes sanos por pasar a una suscripción premium.
La longevidad de tu empresa de SaaS está directamente relacionada con el éxito de tus clientes y este depende de tu capacidad para ofrecer soluciones a sus problemas. El desarrollo de un sistema de Customer Health Score mejora enormemente esa capacidad. En resumen, te da acceso a la información que necesitas para servir a tus clientes lo mejor posible.
Por Franco Vitali Romani, Customer Success Manager de Balloon Group
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